This site uses cookies. Read more.

accept

Rollen til kundeengasjement i energiomstillingen

Mye av forløpet av energiomstillingen har dreid seg om desentralisering av energiområder, digitalisering av forretningsmodeller og skiftet fra fossilt drivstoff til fornybar energiproduksjon. Det er økende momentum i interesse og innovasjon her, og få i energisektoren vil bestride de enorme endringene som allerede er i gang og som vil øke i styrke i årene fremover.

Det dominerende synet er at dette skiftet vil bli ledet av teknologi selv på slutten av forsyningskjeden – sol og lagring for å redusere avhengigheten av strømnettet, varmepumper for å erstatte olje- eller gassfyrte kjeler, og smartladere for elektriske kjøretøy for å ta over for bensinpumper.

Kanskje er dette ikke overraskende i en energisektor som har investert mye i aktiva og infrastruktur i flere tiår, og er drevet av ingeniører, teknikere og andre med bakgrunn veldig distansert fra sluttkonsumenten.

Men setter vi fullstendig pris på strømskiftet mot forbrukere? Trenger de ikke å ha et sterkt behov eller et brennende ønske før de investerer og engasjerer seg i energiomstillingen?

Tenk på noen av de mest synlige merkevarene i det siste tiåret i andre sektorer – for eksempel Uber i forhold til drosjenæringen, AirBnB for hotellsektoren og Spotify for musikkeierskap for eksempel. Mange kommentatorer fremhever teknologien som årsaken til disse selskapenes suksesser. Og i hvert tilfelle er det sant at teknologi har vært sterkt delaktig å gjøre det mulig, men teknologi skaper ikke atferdsendring. Det er viktig at disse forretningsmodellene oppfyller uoppfylte eller underbetjente kundebehov, enten det er større komfort og sikkerhet som Uber tilbyr, det autentiske hjemmet selv på reise som AirBnB tilbyr eller Spotify som gjør det enklere å finne ny musikk i forhold til tradisjonelle metoder. Og hver er underbygd med rask og friksjonsfri service.

Så, kundemotivasjon er en kritisk komponent for atferdsendring, og mange vil hevde at dette er selve drivkraften.

Omforming av handlingsforløpet til energiomstillingen

Da kommer vi tilbake til energi, og for å skape den enorme atferdsendringen som trengs i energisektoren kan vi ikke stole på teknologi alene. Mens teknologien gir muligheten til å redusere karbonavtrykket vårt, trenger vi den kollektive motivasjonen for å gjøre det, og det er her kundeengasjement kommer inn (se diagram).

Så hvordan skal vi omforme handlingsforløpet til energiomstillingen for å ta hensyn til vårt behov om å få forbrukerne med på reisen?

I energihandelen ønsker selskaper å dreie seg mot å tilby energitjenester ettersom marginene blir presset, det er økt konkurranse og forbrukernes behov endres. Situasjonen der en kunde blir sett på som litt mer enn et punkt på strømmåleren og som mottar en strømregning i kilowattimer basert på et estimert historisk forbruk, er utdatert.

Ny teknologi er der hvor mye av fokuset ligger i å installere solcellepanel og energilagring, elektrifisere varmesystemer og rulle ut ladepunkter for tilkobling av elektriske kjøretøy.

Men det endelige målet her er kvadranten øverst til høyre i diagrammet, hvor kunden er en aktiv og villig deltaker i energiomstillingen, ved å benytte seg av tjenester som hjemmeenergistyring og varme som en tjeneste som er nyttig på hjemmenivå og også på energisystemnivået og markedsaktørene i dette økosystemet.

Så hvordan kommer vi dit gjennom kundeengasjement?

Utgangspunktet er å være ærlig om hvor vi står nå. Til tross for økende muligheter for husholdninger, lider energisektoren av lav kundetillit til å sørge for det mange ser på som en ikke målbar, homogen vare. Vi ser fremgang, og det er bemerkelsesverdige unntak, men generelt er det nåværende forholdet mellom energiselskapet og kunden ofte basert på sjeldne, negative interaksjoner med å motta eller spørre om en strømregning.

Engasjement kan ha mange former og alternativer som gjør nødvendig interaksjon raskere og mer praktisk, for eksempel døgnåpne selvbetjente nettportaler og chatbots kan spille en positiv rolle. Selv om de kanskje kan utgjøre en forskjell på tjenesten din, redusere kostnadene for kundeservice og være noe forbrukerne foretrekker fra et kontoadministrasjonsperspektiv, takler de imidlertid virkelig det underliggende problemet med energisynlighet og åpenhet?

Mens det er en økende base av forbrukere/produsenter og energiaktivister, er realiteten at de fleste forbrukere nesten ikke har forståelse av energiforbruket og regningen. Vi kan ikke forvente at folk effektivt styrer hjemmets energi og investerer i ny energiteknologi hvis de ikke setter stor pris på hvor pengene deres går og hvilken forskjell de kan gjøre og hvordan.

Ulike veier til samme mål

Når det gjelder bruk av smartmålere, er det interessant at Norden og de fleste andre europeiske land med utrullingsprogrammer gikk den obligatoriske veien – i realiteten den teknologiledede tilnærmingen som førte til utbredt bruk, men liten forbrukerverdi, med mindre energiselskaper startet sine egne planer for kundeengasjement.

Storbritannia gjorde ting litt annerledes. For det første påla de en plikt om at energiforhandlerne måtte installere smartmålere i en utrulling hvor kunder skulle melde seg på. Det britiske programmet har hatt sine utfordringer, men en ting denne tilnærmingen har ført til er mer effektive kundeengasjementsinitiativer fra energiforhandlere. I sitt forsøk på å oppmuntre forbrukere til bruk av smartmålere, har de vært i stand til å designe prosesser som har vist forbrukerfordelen og fanget samtykke til datadeling som en del av installasjonen av smartmåleren. For det andre fastsatte regulatororganet at det ble tilbudt en visningsskjerm i hjemmet til alle husholdninger med en smartmålerinstallasjon. Dette gjorde det mulig for forbrukerne å få en umiddelbar fordel ved å ha en smartmåler installert, ettersom de kunne overvåke energibruket i nesten sanntid, og dermed bygge opp en mer informert befolkning som et skritt langs begge akser mot den nye energinirvana representert av kvadranten øverst til høyre i diagrammet.

Det er mange verktøy som hjelper til med å utvikle kundeforståelse, for eksempel energivisualisering, fakturering og energirådgivning, som kan oppnås via forskjellige kanaler. På Delta-EE har vi forsket på innovasjon på dette området over hele Europa og utover i flere år. Vi har funnet ut at kundeengasjement er en kontinuerlig prosess, med forskjellige faser. Men det er viktig å bygge denne tidlige forbrukerforståelsen for hvordan deres handlinger og beslutninger påvirker energiforbruket. Dette vil bidra til å utvikle kundeforholdet og lette omstillingen mot å tilby energitjenester.

Delta-EE er en europeisk forskningskonsulent som spesialiserer seg på energiomstillingen. Besøk www.delta-ee.com for å finne ut mer.

David Trevithick, hovedanalytiker ved Delta-EE

David.Trevithick@delta-ee.com

www.linkedin.com/in/david-trevithick

Men setter vi fullstendig pris på strømskiftet mot forbrukere?

related news and blogs

Lavere strømforbruk og bedre inneklima med geos strømløsning
Kundestyrt forslag for en bærekraftig fremtid
geo og EO Charging går sammen om å nå netto null
Rollen til kundeengasjement i energiomstillingen