This site uses cookies. Read more.

accept

Veien til kundeengasjement innenfor energi

 

 

 

I nyhetsbrevet for november skrev jeg om omforming av handlingsforløpet til energiomstillingen. Jeg diskuterte behovet for å engasjere kunder for å få dem med på reisen fra å måtte kjøpe forbruksvarebaserte produkter basert på pris, til å ville kjøpe energitjenester basert på verdi. Men hvordan ser den veien til kundeengasjement ut og hvilken rolle spiller energiforbruksdataene? I denne artikkelen vil jeg hjelpe deg med å gi et svar på dette ved å introdusere vårt rammeverk for kundeengasjement og hvordan det kan hjelpe energiselskaper med å utvikle sine strategier og verktøysett for å utvikle kundeforhold og fremme sine kunders personlige energiomstillinger.

Vi deler opp kundeengasjement i fire trinn: drift, engasjement, muliggjørelse og samarbeid. Vi vil diskutere tre av disse mer detaljert senere, ettersom vi har en tendens til å ignorere det første trinnet i evolusjonsprosessen, siden den tilhører fortiden. Den var preget av et veldig funksjonelt og transaksjonsmessig forhold, der energikundens interaksjon med energileverandøren i stor grad ble gjennomført gjennom en regning og påfølgende betaling, eller en hvilken som helst form for fakturaforespørsel som ble kontrollert på energileverandørens vilkår og utformet rundt driftseffektiviteten til deres kundestøtte. Dette trinnet har i stor grad gått i glemmeboken, ettersom selskaper anerkjenner at makten har skiftet mot forbrukeren i liberaliserte markeder.

Rollen til energidata

Vi kommer til de andre tre trinnene av kundeengasjement veldig snart. Men først, hva er energidataens rolle i alt dette? Energidata, eller nærmere bestemt innsikten hentet fra smartmåler eller annen energidata, gir oss verktøyet til å trekke kunden inn i og gjennom energiomstillingen. For å gjøre dette må innsikten være forståelig og meningsfull, så energidata som presenteres som kostnader i kroner eller euro enkelt er tilgjengelig der kWh ikke er det. Når energiinnsikt presenteres på en overbevisende måte, skaper dette en informativ energiverden for forbrukeren – måleren sett fra kundens ståsted. Nordiske land har selvfølgelig et forsprang i forhold til store deler av Europa med sin tidlige utbygging av smartmålere og kjennskap til forbruksdata.

Med smartmålerdata kan forbrukerne få tilgang til personlig innsikt i hvordan oppvarmingskostnadene deres er sammenlignet med belysningen, hvordan forbruket på en ukedag skiller seg fra helgen, eller hvordan karbonavtrykket deres skiller seg fra lignende hjem. Kort fortalt hjelper det med å bringe det usynlige eller uforståelige opp fra havdypet og gir det form og farge. Og dette er bare starten på hva forbrukerne kan dra nytte av, da det utgjør det første trinnet i rammeverket for kundeengasjement fra det funksjonelle, transaksjonsmessige forholdet som ble beskrevet tidligere, til kundeengasjement.

Utforske rammeverket for kundeengasjement

1. Kundeengasjement

Kundeengasjement er trinnet som de fleste energiselskaper er på. Her bruker energileverandører energiinnsikt for å belyse kundenes energiforbruk, fra sammenligning fra måned til måned til sofistikert AI-drevet sanntidsoppdeling av energibruk i hjemmet. Vi har utført kundeundersøkelser i sentrale europeiske markeder, og det sterkeste kundebehovet for et vanlig publikum er å forstå deres energiforbruk, så leverandører er fokusert på personlig innsikt for å forstå historisk bruk og redusere overraskelsen når man ser regningen. Smartmålerdata er den primære muliggjøreren, selv om dette kan forbedres eller erstattes med annen maskinvare.

Kunder har kommunikasjon med leverandøren sin, som er nyttig for å bygge opp deres bevissthet og forståelse. Dette skifter dynamikken i forholdet og posisjonerer leverandøren som en informert rådgiver.

2. Styrket kundestyring

Mer progressive energiselskaper har lagt bak seg den primitive formen for styring og hjelper nå kundene sine med å forstå tidligere forbruksatferd. I tillegg gir de verktøyene for å hjelpe kundene med å ta informerte beslutninger om energi i nåtid. For eksempel kan danske innbyggere bruke Watts-appen som bruker maskinlæringsalgoritmer fra tidligere atferd og -vær for å sette personlige budsjetter for oppvarming og strøm. Dette fungerer som et budsjetteringsverktøy for kontinuerlig å overvåke den faktiske bruken i forhold til budsjettet, for å muliggjøre justeringer i atferden for å holde seg innenfor ønsket forbruk.

Så denne styrkede styringen flytter kunder fra informasjon og motivasjon til handling. Dette kan innebære en digital energicoach, energimålsetting og energisporing eller å gi muligheten til å handle på innsikt, slik som å skru ned smarttermostaten én grad. Så mens smarthjemstyring for øyeblikket er for de som er spesielt interesserte i energistyring, er reduksjon av regninger mer et vanlig forbrukerbehov, og vi vil i økende grad se en styrking av styring for en bred kundebase. Smarttelefonapper og lignende verktøy vil bli tilknyttet smartmåler og annen data for å levere kundeløsninger. Over tid vil dette gi energiforhandlere tilliten til kundene sine.

3. Kundesamarbeid

Bare de mest innovative selskapene har gått videre til samarbeidstrinnet der energileverandører samarbeider med andre selskaper, slik som nyetablerte selskaper innenfor teknologisektoren og aggregatorer for å skape en grønnere energifremtid i samarbeid med kunder. Eksempler kan være bruk av energiinnsikt sammen med andre data, som lokalisert vær eller tariffdata for å optimalisere nye energiressurser, programmer for atferdsendring og støtte samfunnsbasert energi. Vattenfall har for eksempel fullført en flerårig utprøving med flere partnere for å optimalisere fjernvarme. Det innebærer at beboere har den nødvendige maskinvaren og appen for å se forbruket og justere innstillingene slik at oppvarmingen kan fjernstyres til beboernes ønskede komfortnivå.

Etter hvert som distribuert energiteknologi som solcellepanel, varmepumper og ladepunkter for elbil legges til et hjem, kan alternativene og hjemmenerginettverkene bli stadig mer komplekse. Heldigvis er kunden som både produserer og forbruker energi, som ofte er hovedmålgruppen her, iboende motivert i å støtte et grønnere energisystem, så vel som å være økonomisk investert i det. E.ON lanserer hjemmeappen som gir kundene sanntids solenergiforbruk, produksjon, lagring og netteksportovervåkning som svar på at forbrukerne setter større pris på løsninger som hjelper dem med å håndtere deres stadig mer komplekse energibehov i hjemmet. Til syvende og sist vil fremgangen når det gjelder menneskers personlige overganger til hjemmeenergi fullstendig omforme forholdet mellom leverandør og kunde, til et basert på partnerskap, tillit og samarbeid.

I Delta-EE har vi utviklet dette rammeverket for kundeengasjement, og vi bruker det som et posisjoneringsverktøy for å plotte europeiske energiselskapers aktivitet på dette området, inkludert energileverandører og løsningsleverandører innen energi. Mens posisjonering vil variere avhengig av selskap, kundetype og marked, hjelper rammeverket oss med å måle selskapsløsninger, identifisere beste praksis og markedsinnovasjon og anbefale passende strategier og metoder for våre kunder.

Hvis du vil lære mer om tilnærmingen til Delta-EE, besøk www.delta-ee.com eller kontakt meg direkte.

David Trevithick, hovedanalytiker ved Delta-EE

David.Trevithick@delta-ee.com

www.linkedin.com/in/david-trevithick

Vi deler opp kundeengasjement i fire trinn: drift, engasjement, muliggjørelse og samarbeid.

related news and blogs

Veien til kundeengasjement innenfor energi
geo lanserer startpakke for hytteoppvarming
Lavere strømforbruk og bedre inneklima med geos strømløsning
Kundestyrt forslag for en bærekraftig fremtid